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信而富:催收,可以很阳光,同时很有效!
删除信息打印此文 发布时间:2018-09-21 17:06:13 | 人查看
信息类型:供应

前言
       &提起催收,很多人或许都会和野蛮、暴力、黑社会等负面词汇联系起来。然而,催收实际上是商业活动中再自然不过的一环,只要有借贷行为就会有催收。催收不仅古已有之,在现代金融行业的成长中发展壮大,如今更是在互联网金融和金融科技的推动下,日益进化为科技化、规范化、阳光化的成熟行业。
 
本文是“用心做好资产,信而富借款业务全景展示”系列故事的第七篇报道,我们将为您呈现信而富出资人回款作业的真实情况。
 
 
信而富拥有近300人的出资人回款作业团队,分布在上海、武汉和西安三地。这是一只组织完善、管理规范、能力出色的团队,同时他们还享有前沿技术的助力,全力为出资人本金与利息的顺利回款而努力。
 
在智能系统的帮助下,信而富目前已经实现了智能外呼、智能分配和智能报表,并正在探索将人工智能应用于质检领域,实现催收全流程的智能化。
 
1
催收策略
 
小信曾在本系列的篇文章中讲解过信而富的风控体系,其中介绍了信而富的自动决策系统。该系统能够评估借款人在信而富平台的借款行为,据此评定借款人的催收难度,给予每个借款人一定的催收评分。
 
催收评分(风险等级)与借款人信息,包括年龄段、借款金额、逾期次数、逾期天数等,能够自动接入信而富的智能回款系统中,完成回款案件的分层。
 
随后,智能回款系统中的决策引擎将会根据催收策略将案件分入不同的催收队列,给定不同的催收强度和配备不同的催收方式。不同技能级别的员工将会获得不同的案件和分件量。拥有相应权限的管理人员可以在回款系统中调整催收策略的设置,并实时监控回款案件的完成情况。
 
信而富采取多工具相配合的催收策略。目前,在M3(逾期3个月)以前的前端催收中,主要工具包括还款提醒短信、IVR还款语音提醒、机器人智能语音催收和人工电话催收等。
 
以T0阶段(借款到期当日)的预催收为例,针对低、中低、中、中高、高等五个风险等级的回款案件,信而富以下图的催收策略对案件进行分层催收,实现资源的合理运用:
 
 
什么是IVR?
IVR是Interactive Voice Response的缩写,意为交互式语音应答。你一定使用过银行的自动电话查询服务。在拨打指定号码进入系统后,客户可以根据提示音键入适当的选项或个人信息,从而查询特定信息(账户余额、应还款金额等)和进行完成特定操作(转账、更改密码等)。这就是IVR。
 
 
IVR在催收领域已经有比较成熟的应用,在预催收阶段应用最为广泛。采用IVR还款语音提醒进行预催收后,大部分低风险案件都能得到有效的解决,大大节省了人力资源,降低了催收成本。
 
机器学习、人工智能的普及也在加快着催收行业智能化的步伐。不同于IVR的程式化交互,智能外呼机器人能够像人一样与借款人进行多轮对话,进一步节约人力成本和增加催收效率。
 
在M2-M3阶段,当回款案件符合一定条件(如借款人失联)时,将会自动进入信息修复队列。此时,工作人员将对案件进行信息修复操作,并在信息修复后,重新使案件进入分案队列。
 
对于M4以后的后端案件催收,信而富采取多手次催收和打包催收操作。信而富对委外催收执行严格的质检操作,确保催收流程的规范化。
 
后端催收中为保证回款效果,除已经获取和修正的借款人信息外,信而富也会通过大数据筛查和第三方渠道搜寻等方式锁定借款人。
 
 
此外,信而富还与征信机构及各地司法机构有密切合作,将会对“老赖”借款人进行上报征信系统、上报失信人名单以及诉讼追责等手段,督促借款人归还所欠款项。
 
合法、合规的债务合约受法律保护,信而富不放弃对任何回款案件的催收,但同时也希望通过提醒、需求了解、费用减免等方式帮助诚信和确有困难的借款人免于遭受信用损害。
 
2
绩效监控与质量检查
 
信而富的智能回款系统能够实时多维监控各项作业指标,包括序时进度、可联率(电话联通)、欺诈率、回款率等。这些结果反馈可以帮助回款人员实现更精准的客群拆分,进而形成更有效的催收策略。同时,智能报表还能清晰识别员工,让回款人员可以通过采纳和推广员工的标准行为,提升团队的整体绩效。
 
信而富要求回款作业人员熟悉业务知识和工作流程,使用标准化的服务敬语,准确核对借款客户信息以及及时跟进客户需求。此外,催收人员也必须遵守公司制定的《催收严禁行为准则》和《拨打操作规范》。
 
目前,信而富回款案件的质检率为16%,后期引入智能质检操作后,预计质检率可以提升至30%。回款团队将质检中发现的问题分为瑕疵、轻微、一般和严重四个等级,对于所涉及的组员、组长和委外公司均设置有相应的处罚措施。
 
在注重能力培养和深耕精细化管理的团队氛围下,信而富催收团队持续保持着稳中有升的绩效,使信而富平台的违约率低于行业平均水平。
 
结语
实际上,回款人员与普通的白领没有什么不同,他们有着清晰的工作规范、任务分工、绩效标准和奖惩制度。在前沿技术的帮助下,他们以自己的专业知识和技能,提供着贷后管理服务中的重要一环,保障着出资人的资金安全。催收可以很阳光同时很有效,回款人员值得社会的尊重。
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